浏览数量： 2 作者： 建桥科技 发布时间： 2022-06-10 来源： 本站
信任是一切交易的基础。现如今，消费者只需点击一下鼠标就能获得琳琅满目的选择，而商家们则可以对这些点击进行追踪。虽然信任是品牌成功最为重要的衡量指标，但是要真正理解它却并非易事。
当消费者准备从网上购买一款新产品或者刚接触新的在线商店时，信任是如何在这一过程中逐步建立起来的呢？在在线购物体验中，究竟哪些才是对品牌建立信任有利或不利的元素呢？
这些问题的探讨与研究从未间断过。去年，我们的团队对一组背景不一的北美消费者进行一系列的深度采访，并就其近期的购买体验进行探讨。
在这些采访中，我们与每一位消费者进行长达一个小时的谈话，让他们重新回顾一下自己近期的一次购买体验，但有一个前提：要么他们所购买的是自己从未购买过的商品，要么是从自己未购买过的在线商店购买商品。我们还要求他们在自己从未购买过的商店内进行一笔不高于40美元的消费。
我们之所以进行这一调查，主要是想了解当消费者在购买新产品或在陌生的商店内消费时，能够让他们放心购买的因素。具体如下：
当消费者在权衡新消费时，信任是如何在其心目中逐渐建立起来的？
网站上哪些页面或元素对于在消费者中建立信任最为重要？
在对消费者购买过程中的行为进行分析之后，我们发现一些规律。这能够帮助我们更好地确定在打造网站时容易破坏信任与协助建立信任的设计元素。
能够让消费者感到放心的元素或设计细节可帮助品牌建立信任，因为它们能够有效地消除消费者在购买过程中潜在的顾虑。而那些让消费者充满疑惑，质疑品牌的真实性以及无法放心购买的内容则会破坏他们对品牌的信任。
现在我们就把调查与分析结果分享给大家，希望能够帮助你们提高在线商店的可信度和新客购买的几率。我们还将分享一系列清单，供大家在调整网站的过程中使用。
关于建立顾客信任
研究报告的五大发现
获取顾客信任从第一印象开始。然后你才能通过额外的信息与社交验证逐渐建立信任。
据我们所知，一个在线商店在建立与提高顾客信任时有五大基本方法：
1.提高网站主页的第一印象
2.为客户提供基本信息
3.分享你的背景故事以及创建品牌的初衷
4.显示现有客户满意度
5.确保结账过程透明无摩擦
01 提高网站主页的第一印象
客户们会问到的问题：这个网站可靠吗？我能找到所需信息和轻松浏览网站吗？
业务目标：创建一个友好的网站主页，为初次访问的客人留下美好的第一印象。
经研究发现，不论是在寻找一款曾经买过还是从未买过的产品，消费者通常在首次访问品牌网站时对商店的设计与布局比较挑剔。既然网站的主页是品牌的门面，那么你就得从这里入手，为客户创建良好的第一印象和建立顾客信任，同时提供清晰的导航。
我们还发现，在评估一个网站主页是否值得信赖时，消费者通常会留意一些必备的基本元素以及可以加分的额外细节，但前提是你得确保所有的必备元素全部到位。在这篇文章中，我们将对这两部分内容分开讨论，这样你就知道如何有序地安排这些内容。
必备元素
内容必须连贯且精致，必须有高清优质的图片及出色的文案
布局清晰整洁（这对于北美消费者来说尤为重要）
便于理解和使用的类目导航
加分细节
导航中的类目名称须清晰易懂（如：商店、女士、男士、联系等）
跨境销售时，文案与内容须翻译成消费者的本地语言，价格须用本地货币显示
网页加载速度快且无误（消费者一般会在页面加载变慢或出错时发现问题）
案例：Hat Club 的主页如何消除消费者的顾虑
以售卖品牌帽子与授权帽子的Hat Club为例，该品牌的其中一大优势就是其 Hat Club 会员制度，这一顾客忠诚度计划能够让客户用特殊折扣价购买帽子。为建立消费者信任和激励复购，品牌会在首页引导访客进入其它页面浏览更多内容之后再呈现这一忠诚度计划，作为增值奖励。
Hat Club 的网站主页有哪些出色之处？
布局整洁且导航清晰，能够鼓励访客进一步浏览网站内容和进行消费
设置一个独特的优惠专栏，即“本周优惠”
02 为客户提供基本信息
这款产品满足我的需求吗？它的做工好吗？尺寸对吗？价格合理吗？我能买得起吗？
业务目标：让产品信息易于查找，确保搜索结果的精准度与产品系列页面的清晰度。
消费者一般在离开主页之后会直接跳到产品页面。因此，无论是访问新店铺还是自己熟悉的店铺，产品页面都是他们评估产品价值的关键之所在。
拥有正确布局和设计元素的产品页面能够让客户更容易看清产品的价值。你需要用图片、描述、尺码对照表、库存情况以及关于配送和税的信息来吸引客户的注意力。
虽然在产品页的设计方面不存在通用的方法，但我们的研究表明，无论你处于哪一行业，在打造顾客信任时总是有一些值得特别注意的重要细节。
必备元素
为每个产品页面安排一套完整的产品图
在明显区域安排产品描述，使其易于阅读
必要时在产品页设置包含尺码换算的尺码对照表
产品页需显示近期的产品评价
加分细节
在产品页包含退换货政策与配送信息
在产品页包含产品宣传片
仅限电脑桌面：为产品系列提供“快速查看”选项，这样客户无需打开产品页也可以查浏览产品
案例：EM Cosmetics 让产品图说话
知名美妆品牌EM Cosmetics利用其产品鼓励自我表达。美容产品会影响到客户的外表，甚至塑造他们的身份与个性，所以你一定要让客户看到产品的使用效果。
为了建立客户信任，EM Cosmetics 通过精彩的产品图以及特定使用案例及示范，将产品的特色与功效完全展示给消费者。该品牌还突出他们的评论区，将其作为产品描述与视觉的补充。
EM Cosmetics 的产品页有哪些出色之处？
通过设置栏目和副标题使产品描述与布局一目了然
消费者可以找到用不同测量单位标示（如液盎司与毫升）的产品规格
产品评价数量与最新评级在顶部清晰显示
在缺货的产品页，消费者可以选择订阅产品库存到货邮件通知
EM Cosmetics 产品页中包含所有必备的基本元素，有助于建立消费者信任
03 分享你的背景故事以及创建品牌的初衷
这个品牌诚实可靠吗？它有公平对待客户吗？
确保消费者相信品牌的真实性。如果你有一个品牌使命或价值主张，那么你最好分享一下你的品牌故事以及创建品牌的初衷。
据我们所知，消费者喜欢浏览”关于我们“（About Us ）页面，以了解更多关于品牌及品牌创始人的故事。你需要设计一个“关于我们”页面，来满足消费者的这种好奇心。
首先，当消费者对品牌的真实性存在质疑时，他们一般会访问”关于我们”页面。他们想要知道品牌能否持久，而且不会突然倒闭。其实这时候联系页面也很重要，你需要在上面列出联系电话、邮件地址和零售位置（如果有的话），因为这些信息能够让消费者对品牌更加放心。
其次，很多消费者会对品牌使命和目的比较感兴趣，他们会想知道品牌的价值主张跟自己的价值观是否存在共同之处（如：可持续发展性）。这时候他们就会通过访问”关于我们“页面来了解品牌，而那些社会意识较强的客户还会进一步关注品牌的运营战略。
必备元素
”关于我们”页面
联系页面
联系页面包含一个电话号码
”关于我们“页面包含一个详细的品牌故事
加分细节
联系页面包含一个与商店域名相关联的专业电子邮箱地址（例如：info@yourstore.com，而不是 yourstore@outlook.com）
提供可通过在线聊天联系客服的选项
如果可以的话，在联系页面包含商家的零售位置
案例：Tease 通过分享品牌原则与客户建立联系
Tease 专卖可持续生产的散叶茶。但是与很多其它品牌一样，茶叶不是他们所推销的唯一内容。该品牌的目的与原则中包含致力于销售可持续产品的决心以及通过其慈善计划赋能女性的内容，这些内容与他们所卖的茶同样重要。这一品牌故事值得分享，而且他们也在关于页面中巧妙地将它讲述出来。
Tease 的“关于我们”页面的出色之处在哪里？
将与价值相关的品牌信息放在显眼位置
内容丰富有层次，帮助消费者了解品牌使命与价值
清楚地讲述品牌的创始故事及其创始人的故事
Tease “关于我们”页面包含打造消费者信任所需的必备元素
案例：Kotn 通过联系页面建立信任
Kotn 专卖原创且用道德采购的埃及棉生产的服饰，他们在线上和线下（加拿大零售店）均有销售。Kotn 通过在容易被忽视的联系页面提供各种不同的联系方式来建立信任，客户可以根据问题的性质选择适合自己的渠道联系品牌。
Kotn 通过在联系页面提供一系列的联系选项来建立客户信任
Kotn 联系页面的出色之处在哪里？
列出专业电子邮箱地址，允许客户联系客服
提供官方社交媒体账号的链接
为零售店列出可直接联系的电子邮箱和电话
04 显示现有客户满意度
客户们会问到的问题：在其他客户眼中，产品与所描述的一样吗？品牌有公平对待客户吗？
业务目标：为客户提供与品牌及产品相关的社交验证。
研究表明，消费者非常注重其他客户的肯定与评价，所以他们通常会关注历史客户的评论。
当消费者考虑从一个新网站上购买产品时，他们通常会在购买前到产品页面、外部网站、第三方平台和社交媒体上阅读评价。
值得注意的是，他们一般会更加关注那些负面的评价或历史客户给出的提醒或警告，还有一些与品牌在网站上所列的信息相悖的反馈。
举个例子，消费者可能会在社交媒体上利用心算来确定Instagram 关注量与点赞的比例是否真实。
你需要清楚地知道，社区情感共鸣要么促成购买决定，要么破坏购买决定。
必备元素
至少达70分（满分100分）或以上的积极评价
社交媒体上的一些积极产品评价（如：在 Instagram 和 YouTube 上分享的评价等）
带有客户评级且详细的产品评价
在 Instagram、Facebook 或其他平台上积累粉丝与人气
在 Google、Facebook、Yelp、Trust Pilot、Amazon、eBay 等外部网站上有积极的评价
加分细节
产品页上有带图片的评价
服饰、珠宝、健康、美容类产品评价最好包含客户自身的描述（这样消费者可以寻求同感）
带视频的产品评价
链接至商店的社交媒体账号
小贴士：浏览应用商店，寻找能够让客户上传包含多媒体内容的产品评价应用。
案例：EM Cosmetics 通过评价来消除客户的顾虑
EM Cosmetics 通过鼓励客户上传带图片和其它细节的产品评价来打造社交验证。这一操作可能会招来负面评价，但是它也能为潜在买家建立信任基础，因为他们可能会从其中一条评论找到同感。
EM Cosmetics 的产品评价的出色之处在哪里？
评级与评价区域清晰显示100%推荐以及产品的五星评级
产品评价中包含客户拍摄的产品照片
评价客户提供自己对产品的描述与感受
品牌可以要求评价客户进行自我描述，以帮助其他客户建立同感和作出购买决定
当你在搜索引擎上搜索“em cosmetics review”时，会出现很多带视频的评价以及评论产品与商店的热门网站
在 Google 上输入“em cosmetics review”搜索词时的结果预览，允许消费者在外部网站获得长篇评论以及带视频评价
社区情感共鸣要么促成购买决定，要么破坏购买决定。
05 确保结账过程透明无摩擦
配送费是多少？税费呢？支付选项是否常见、安全、而且又能正常工作？
业务目标：在计算配送与支付总成本时消除客户的疑虑与可能的风险。
俗话说得好，“需求决定价值，供求决定价格”。虽然优质的摄影和出色的文案能够帮助品牌突出产品价值，但是消费者还是希望在购买产品时能够尽快知道在计入折扣和其它费用之后需要支付的总价格，而且越早越好。
虽然价格本身比较直接，但是顾客对产品的成本以及他们所感受到的产品价值有着自己的理解。这也就意味着为产品价格作充分的说明和减少不必要的意外是建立信任的重要手段。
必备元素
清晰与简洁明了的退货政策
跨境配送时，需要一个澄清关税承担方的配送策略
加分细节
在网站上标出配送费
可在购物车中使用优惠代码
消费者可更改购物车内容
常用的支付选项（如 PayPal 和 Shop Pay）
可追踪订单状态
在订单确认页显示可供下次购买使用的奖励与折扣优惠
联系页面便于查找
为境外客户提供本地语言和货币换算
案例：L.L. Bean 通过透明的结账打造客户信任
知名户外用品品牌L.L. Bean因其特别的退货条款而出名，为保证客户的满意度他们也费了不少心思。对于这样一个将使命与价值建立在保障客户忠诚与满意度之上的品牌而言，将结账所需的所有信息提前在产品页标出以及在结账时显示显得更加重要，因为这样客户在结账时就已经很清楚自己需要支付的总价格。
L.L. Bean 通过在网站上清楚地标出所有成本与费用来建立客户信任
L.L. Bean 在打造无摩擦结账时的出色之处在哪里？
清楚地标出国际配送时客户需要支付的关税
提供免邮政策以及更多关于配送的信息，比如配送时效与退货政策
在结账页最上方突出安全可靠与常用的支付服务提供商（PayPal）
在完成订单之前清晰地列出折扣与各种费用
客户会支持与回报自己所信任的品牌
客户信任是很多品牌的盲点，尤其是那些刚刚成立不久的品牌，因为创始人根本不会去质疑品牌的可靠性。当一个品牌在兑现承诺和在营销活动中陈述事实与讲故事时，它肯定不会去质疑自己的“可靠性”。但是你要记住，每一个品牌都需要通过努力才能逐渐赢取消费者的信任。
随着品牌的发展，你可以通过满意客户与口口相传来积累信任度。到那时候，你自然就会获得一定的声誉，而且你可能不需要费很大力气去调整网站的细节。但是它并不意味着你就可以随便忽略能够使网站变得更加清晰与可靠的技巧。
因为只有不断地改进与调整，你才能让消费者更放心且更轻松地从你的网站中购买产品，从而促进品牌的进一步增长。
关于我们：
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